Тренинг по эффективному сервису и работе с клиентом

Тренинг "Эффективный сервис и работа с клиентом" "Ключ к безупречному обслуживанию клиентов - качество взаимоотношений" www.master-class.spb.ru ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ СЛУЖБЫ СЕРВИСА ( ГОСТИНИЦ, РЕСТОРАНОВ, SPA САЛОНОВ, ПАРИКМАХЕРСКИХ, ИНТЕРНЕТ-СЕРВИСА), ОТДЕЛОВ СЕРВИСА, МЕНЕДЖЕРОВ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ Цели тренинга: • Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов • Способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно Задачи тренинга: • Понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов • Дать понятие организации профессионального эффективного сервиса • Формирование системы обслуживания разных категорий клиентов • Совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом • Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом • Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами • Формирование системы привлечения новых клиентов • Организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения • Формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом Результаты: • Участники узнают цикл обслуживания клиентов • Узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их • Узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов • Поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов Программа: 1. Управление обслуживанием клиентов • Управление обслуживанием клиентов, что это такое? • Процесс обслуживания клиентов • Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов • Как оценить доволен клиент или нет? • Ожидания клиента • Портрет нашего клиента и как ему угодить • Выяснение потребностей и возможностей клиента • Формирование потребностей с помощью специальных вопросов • Управление ожиданиями клиентов. • Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов? 2. Обслуживание клиентов и коммуникации в организации • Качество обслуживания – конкурентноспособность компании • Цикл превосходного сервиса • Кто наши клиенты? • Почему обслуживание клиентов является важным? • Определение обслуживания • Профессионализм в обслуживании • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам? • Как быть ориентированными на клиентов? • Секрет заинтересованности • Что такое отношение и как мы его выражаем • Сохранение работоспособности - ваш ключ к успеху 3. Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения • Создание атмосферы доброжелательности • Что происходит в процессе общения с клиентом? • Что производит на клиентов благоприятное впечатление? • Этапы общения с клиентом • Коммуникации. Модель общения • Приветствие, начало и ведение диалога • Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению • Подстройка к партнеру, доверие и общение • Общение и доверие. Приемы эффективного общения • Обратная связь с клиентом • Понимание и как его достигать • Модели поведения в ситуациях делового общения 4.Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями • Определение клиента • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно • Что ценит человек? • Способы реагирования на рекламации, возражения • Как снять эмоциональное напряжение клиента • Общая процедура рассмотрения жалоб • Как управлять своими эмоциями и снимать стресс Методы проведения: • Парные упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини-лекции, подвижные разминки, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций. Время проведения: С 10 -18 часов ( 2 дня ) Отзывы участников: Бителева Людмила Евгеньевна, ведущий специалист Насколько полезным был тренинг: Очень полезный Как Вы собираетесь использовать полученные знания и навыки после т