МЕДИЦИНСКИЙ СЕРВИС: как создать систему безупречного обслуживания клиентов

17-18 декабря "Центр образования "РОСТ" приглашает руководителей медицинских клиник, лечебно-профилактических учреждений, хозрасчетных отделений на семинар-практикум. Цель: самостоятельно проводить диагностику сервиса; определять ключевые зоны в работе компании, требующие улучшения обслуживания; использовать и внедрять идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений; овладеть реальными, готовыми инструментами разработки и реализации собственной программы улучшения медицинского сервиса. Семинар проводит Волков Андрей Владимирович - кандидат медицинских наук, обладатель степени МВА Академии народного хозяйства при Правительстве РФ , директор медицинской консалтинговой компании, бизнес-тренер с опытом проведения семинаров более 10 лет. Программа двухдневного семинара: Первый день Тенденции на рынке медицинских услуг · Особенности маркетинга в медицине. · Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов. · Прогнозы роста рынка медицинских услуг. · Причины возрастания потребности в безупречном сервисе. · 'Цена' одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе. Выбор стратегии привлечения и удержания клиентов Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры. Виды стратегий: ценовая, ассортиментная, уникальности, сервисная, комбинированная. Плюсы и минусы сервисной стратегии. Превращение сервиса в конкурентное преимущество. Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная. Сервис и медицинский персонал Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса. Методики привлечения и отбора медицинского персонала. Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг. Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе. Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов. Обмен опытом среди участников семинара. Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами. Практикум: 'Строительство'. Практикум: 'Портрет клиента'. Как провести диагностику 'патологий' медицинского сервиса. Практикум: описание ключевого бизнес - процесса 'клиент - клиника' по методу А. Бэкмана. Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов Практикум. Как провести мозговой штурм на тему: 'Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов'. Анализ и обсуждение высказанных предложений. Заповеди обслуживания клиентов и стандарты сервиса. Классические примеры, инструменты, ошибки. Обсуждение необходимости разработки. Способы анализа удовлетворенности пациентов. Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса. Обмен опытом среди участников семинара. Второй день Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов Встреча и проводы клиентов. Отработка первичных навыков общения. Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов. Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки. Отработка навыков общения по телефону. Телефонный этикет. Психологические типы проблемных клиентов Классификация психотипов. Экспресс - диагностика психотипа клиента. Как общаться с каждым из типов пациентов. Психологические приемы настройки на общение с трудными клиентами. Манипуляции со стороны пациентов Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций. Нереальные и фантастические ожидания клиентов. Всегда ли 'Клиент прав'? Как сказать 'нет', не оставляя ощущения обиды. Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и 'лечение' Причины и виды конфликтного поведения пациенто